Corso Migliorare la qualità dei servizi pubblici e la performance organizzativa
La tematica dei servizi, e soprattutto la loro qualità, assume un'importanza fondamentale per lo sviluppo dei sistemi produttivi e per il rilancio della competitività del sistema Paese, confermandosi anche nelle più recenti riforme della PA (D.lgs. 74/2017), come ambito di misurazione e valutazione della performance organizzativa degli enti.
In particolare il cittadino, ossia uno dei principali stakeholder dell’azione pubblica, riveste una funzione peculiare come soggetto chiave che partecipa al processo di erogazione del servizio (e che può svolgere un ruolo attivo di coproduzione) e come interlocutore deputato ad esprimere il proprio grado di soddisfazione rispetto ai servizi di cui beneficia.
Il corso sviluppa pertanto le principali tematiche relative alla gestione dei servizi pubblici; sono in particolare analizzati i rapporti fra ente locale e soggetto gestore e gli strumenti di controllo da implementare nel perseguimento dell'interesse pubblico.
Sono inoltre approfonditi, anche attraverso casi e testimonianze, i servizi pubblici che più impattano sulla qualità della vita dei cittadini, quali ad esempio i servizi sociali e socio-sanitari rivolti alle famiglie, il trasporto pubblico locale, i servizi di pubblica utilità.
Il tema è introdotto dalla presentazione dei fondamenti di Service Management, così da poter disporre di un modello interpretativo per la progettazione e la gestione dei servizi pubblici.
Il corso ha una durata di 50 ore ed affronta i seguenti contenuti:
1. Principi e logiche di service management
Le caratteristiche del servizio e le problematiche di gestione
Il sistema di erogazione del servizio e le variabili di progettazione
2. Scelte strategiche nella gestione dei servizi pubblici
Le forme di gestione dei servizi pubblici
Le società partecipate
Le partnership pubblico-privato
La coproduzione dei servizi
3. Logiche e strumenti di misurazione e miglioramento della qualità dei servizi
La qualità dei servizi e la carta dei servizi
Il contratto di servizio
4. La valutazione delle strategie e la comunicazione dei risultati agli stakeholders
Il controllo strategico
L’esigenza di accountability: rendicontazione sociale, comunicazione e social network
La valutazione delle performance
Per maggiori informazioni:
Cattolicaper la Pubblica Amministrazione
Università Cattolica del Sacro Cuore
Email cattolicaperlaPA@unicatt.it
