La tematica dei servizi, e soprattutto la loro qualità, assume un'importanza fondamentale per lo sviluppo dei sistemi produttivi e per il rilancio della competitività del sistema Paese, confermandosi anche nelle più recenti riforme della PA, come ambito di misurazione e valutazione della performance organizzativa degli enti. In particolare il cittadino è un soggetto chiave che non solo partecipa al processo di erogazione del servizio, ma è anche interlocutore deputato ad esprimere il proprio grado di soddisfazione rispetto ai servizi di cui beneficia. Attraverso le indagini di Customer Satisfaction è possibile ricavare numerose indicazioni su come migliorare l’erogazione dei servizi pubblici rispetto alle effettive esigenze degli utenti, mettere in luce punti di forza, aspetti critici ed aree che necessitano di nuovi investimenti in termini di riorganizzazioni operative o di nuove risorse. Queste consentono inoltre di porre le basi di una relazione col cittadino basata sul reciproco coinvolgimento nelle decisioni relative all’organizzazione dei servizi.
L'Università Cattolica supporta le PA con interventi di ricerca, formazione ed accompagnamento per la stesura della Carta dei Servizi, la progettazione di percorsi dell'utente per l'accesso al servizio e di strumenti per la misurazione della qualità.
